ما هو ولاء العملاء وأهميته للعلامات التجارية

هل ترغب في تحقيق مبيعات أكثر؟ إذاً عليك أن تركز على برنامج ولاء العملاء. لأنها هي الطريقة التي ستضمن لك النجاح، وإن كنت لا تعرف ما هو ولاء العملاء، فدعنا من خلال هذا المقال من اعقلها نطلعك عليه وعلى أهميته، وكيف يمكن قياسه، لا تتردد في المتابعة.

ما هو ولاء العملاء؟

هو العلاقة الجيدة التي تنشأ بين العملاء والعلامة التجارية، والتي تدفعهم بمرور الوقت لإجراء عمليات شراء مؤكدة ومتكررة من العلامة التجارية واختيارها دون غيرها من المنافسين في سوق العمل. حتى ولو كانوا يقدمون مجموعة متشابهة من المميزات.

الجدير بالذكر أن ولاء العملاء يرتبط بتجربة جيدة مروا بها أثناء الشراء مثل خدمة العملاء الجيدة أو جودة المنتجات وغيرها.

لماذا يعد ولاء العملاء أمراً هاماً؟

يعتبر ولاء العملاء من الأمور الهامة التي يجب أن تعتمد عليها الشركات والعلامات التجارية، وذلك لعدة أسباب:

العملاء المخلصين أكثر إنفاقاً من العملاء الجدد

نظراً أن عملائك الحاليين قد تعرفوا بالفعل على علامتك التجارية. بل وقاموا بالشراء منك مراراً وتكراراً. فإنهم يميلون للشراء منك بمعدلات أكبر من العملاء الجدد.

معدلات تحويل أعلى

وفقاً لدراسة تم القيام بها أن معدلات التحويل الخاصة بالعملاء الحاليين تتراوح ما بين 60 إلى 70% بينما العملاء الجدد تتراوح معدلات التحويل من 5 إلى 20% فقط، لذلك يعد عملائك الحاليين هم الجوهرة التي تمنحك قيمة أكبر عند زيارة موقعك.

زيادة الأرباح

كلما زاد ولاء عملائك، كلما كان من السهل عليك تحقيق الأرباح. فوقاً لتقرير، فإن الاحتفاظ بما يعادل 5% فقط من عملائك الحاليين من شانه أن يزيد مبيعاتك وأرباحك بمعدل 25 إلى 95%.

الاحتفاظ بعملائك الحاليين أقل في التكاليف من اكتساب عملاء جدد

إن اكتساب عملاء جدد أمر هام لا شك في ذلك، ولكن قد يكلفك الأمر الكثير من الأموال تعادل 5 أضعاف تكاليف الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لهذا فإن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر أهمية وأكثر أرباحاً وأقل تكاليفاً.

يساعد الاحتفاظ بالعملاء على زيادة فرصة التخطيط للمستقبل

عندما تمتلك مجموعة من العملاء المخلصين لك، سيكون لديك رؤية مستقبلية ومسبقة ومستنيرة حول أموالك وجهودك التسويقية في المستقبل.

اقرأ أيضاً: طرق جذب العملاء واستراتيجيات الاحتفاظ بهم

كيف تقيس ولاء العملاء؟

يمكن لبعض المقاييس والمعايير أن تساعدك في قياس ولائهم كجزء لا يتجزأ من برنامج ولاء العملاء، وتتمثل تلك المعايير في:

مدى اندماج العملاء مع علامتك التجارية

عليك النظر ملياً إلى عدد المرات التي يقوم فيها العملاء الحاليين بزيارة موقعك، وهل يتركون مراجعات جيدة حول منتجاتك، وهل يتفاعلون على مواقع التواصل المختلفة، يمكن أن تساعد كل هذه المعايير في التعرف على مدى تفاعل العميل مع علامتك التجارية، ولكن تذكر عزيزي أن هذه الأمور ليست وحدها كافية لقياس مدى ولائهم فقد يشتري عميل مخلص لمدة سنوات طويلة جداً، ولكن في نفس الوقت لا يقوم بعمل مراجعات.

مستويات الشراء

عليك قياس عدد العملاء الجدد الذين يقومون بإجراء عمليات شراء، وكذلك عدد العملاء الحاليين، ومن خلال الأمر ستتمكن من التعرف على مدى ارتفاع أو انخفاض معدلات الاحتفاظ بهم.

شراء منتجات متكررة

عندما يقوم عميل بشراء منتج معين بصورة متكررة من الحين للآخر. فتأكد أنك تمتلك مستويات جيدة من ولاء العملاء، والذي سيساعد في الاحتفاظ بهم، ولكن إذا قام العميل بشراء منتجات مختلفة فهذا يعد بالأمر الجيد أمراً، فهذا لا يعني فقط أنه يهتم بمنتج معين بل أنه مهتم بكل ما تقدم من خدمات وعلى استعداد لاكتشاف المزيد منها.

مؤشر ولاء العملاء (CLI)

هو مقياس مشتق من استبيانات الرأي، حيث يتم من خلاله طرح عدد من الأسئلة لقياس مدى ولاء العميل تجاه العلامة التجارية واخلاصه لها.

كيف تحفز ولاء العملاء

هناك عدد من الأمور التي يجب عليك كصاحب علامة تجارية رائدة القيام بها لتحفيز ولاء هؤلاء العملاء. وتتمثل هذه الطرق في التالي:

تقديم خدمة عملاء جيدة

إن لم يشعر عملائك بنوع من التقدير والاهتمام. فمن المرجح ألا يكونوا علاقة إيجابية مع علامتك التجارية. وفقاً للدراسات فإن ما يقارب 86% من العملاء سيدفعون وينفقون الأموال مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة، فالعملاء الذين يجدون تفاعل منك عند وجود مشكلة ما أو عند حدوث خطأ بعد الشراء. من المرجح أن يشكلوا فكرة جيدة عنك في أذهانهم بل سيقومون بترشيحك لأصدقائهم وأفراد عائلتهم أيضاً.

قد يهمك أيضاً: خدمة العملاء الجيدة ودورها في تحسين تجربة المستخدم

الفهم التام لرحلة العميل

في السابق كانت الشركات تقوم بقياس مدى نجاحها عن طريق قياس معدل المبيعات. لكن في الحقيقة ومع مرور الوقت، حيث أصبحت تجربة العميل أكثر تعقيداً أصبحت الشركات ترى كل عملية شراء تتم ما هي إلا جزء صغير من عملية كبيرة ألا وهي رحلة العميل، ومن خلال التفكير في الرحلة ككل ستتمكن كصاحب شركة من التعرف على النقاط التي تحتل تأثير كبير.

إضفاء تجارب شخصية

الكثير من العملاء على استعداد تام لمشاركة كافة البيانات من أجل الحصول على تجربة مخصصة. يمكن للشركات استخدام هذه البيانات التي تم الحصول عليها ضمن برنامج الولاء واستخدامها في تقديم تجارب مخصصة.

ضع استراتيجية طويلة المدى

الكثير من العملاء المخلصين قد يرحلوا عن العلامة التجارية ويتوقفون عن الشراء منها. هذا لأنهم لا يشعرون بالتقدير والاهتمام الكافي، خاصة أن الكثير من الشركات تتعامل مع العملاء الحاليين والمخلصين على أنهم أصبحوا أكثر ارتباطاً بالعلامة التجارية لتحقيق الاكتفاء الذاتي.

في حقيقة الأمر يحتاج جميع عملائك سواء كانوا الحاليين أو الجدد للشعور بالتقدير والاهتمام، بالأخص قائمة عملائك المخلصين الذين يتوقعون أن ترتفع قيمتهم بمرور الوقت وليس أقل. لهذا عليك وضع استراتيجية احتفاظ بالعملاء طويلة المدى ترضي جميع عملائك من جميع الشرائح والفئات.

في الختام وبعد أن تعرفتم معنا على ولاء العملاء، وأهميتها لعلامتك التجارية، وكيف يمكن قياسه. ننصحك كصاحب شركة أن تقوم بتضمين برنامج ولاء قوي وخطط استراتيجية طويلة المدى لمساعدتك على الاحتفاظ بهم. نذكرك أن اعقلها من المواقع التي يمكنها أن تساعدك في عمل دراسة جدوى لمشروعك وإدارتها للنهاية. لا تتردد في طلب العون من خلال التواصل معنا عبر حساباتنا على تويتر، وانستاجرام، وتيك توك.